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Wissenswertes über CRM

Zum Thema CRM sind in den vergangenen Jahren zahlreiche Publikationen, Forschungs- projekte und Praxisleitfäden erschienen. Einen komprimierten Überblick über die Initiativen der Kundenbindungsexperten des Deutschen Dialogmarketingverbandes finden Sie nachfolgend.

CRM – Die Definition des DDV

Im Jahr 2000 haben die Experten des DDV – damals noch im „Forum Customer Relationship Management“ des DDV organisiert – die nachfolgende Definition erarbeitet, die seither breiten Eingang in Forschung und Lehre, aber auch in die praxisbezogene Literatur gefunden hat:

CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilugnsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung.

Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und an Hand eines vorher definierten Verkaufsprozesses.

Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen.”

Social CRM

Im Frühjahr 2013 hat die „AG Social CRM“ die folgende Definition erarbeitet:
“Social CRM ist die Erweiterung der Kundenbeziehung in das Social Web. Social CRM berücksichtigt dabei den Paradigmenwechsel in der Kommunikation zu den Usern und verbessert mit Hilfe der Verbindung von Daten aus sozialen Plattformen mit anderen Datenquellen die Kommunikation und steigert so messbar den Kundenwert.”

Umfrage “Social CRM” vom Sommer 2013

Social Media hat als Bestandteil der CRM-Strategie für Unternehmen eine hohe Relevanz.
Bei der Implementierung ins vorhandene Kundenbeziehungsmanagement stehen die meisten jedoch noch ganz am Anfang. Dies ergab die Umfrage “Social Media im Relationship Management” des Deutschen Dialogmarketing Verbands (DDV) vom Sommer 2013.
So gaben mehr als 70 Prozent der Befragten an, Social CRM für ihr eigenes Unternehmen
zu nutzen. Der Ansatz ist jedoch noch vergleichsweise jung und deshalb ergab sich beim genaueren Blick auf den Einsatz in den Unternehmen ein durchaus differenziertes Bild: 74 Prozent der Befragten antworteten auf die Frage nach der Vernetzung zwischen Social- und CRM-Strategie “Das wäre schön, aber so weit sind wir noch nich”.

Die Spannbreite der aktuellen Umsetzung in den Unternehmen war dabei groß: Etwa ein Fünftel der Befragten hatte als Innovationstreiber bereits Social-CRM-Lösungen in ihren Unternehmen implementiert: 23 Prozent beantworteten die Frage nach der Verzahnung der Social Media- und der CRM-Aktivitäten mit “Selbstverständlich, was denn sonst?”. Das Gros der Unternehmen (74 Prozent) bekannte jedoch “Das wäre schön, aber so weit sind wir noch nicht.” Und nur eine verschwindende Minderheit von drei Prozent sah hierzu keinen Anlass.

xRM – Anything Relationship Mangement

Seit einiger Zeit wird das Konzept des „Anything Relationship Management“ (oder kurz „xRM“) diskutiert, welches sich als Weiterentwicklung des CRM versteht. Hintergrund ist die Tatsache, dass für die Unternehmen nicht nur die Pflege der Kundenbeziehung essentiell ist, sondern auch die Beziehungen zu anderen „Stakeholdern“ wie Mitarbeitern, Aktionären/Gesellschaftern, Lieferanten, Behörden/Institutionen usw. gemanagt werden müssen. Hinzu kommt, dass heute nicht nur Menschen miteinander vernetzt sind, sondern in Zeiten des „Internet of Things“ und des „Internet of Services“ längst auch intelligente Objekte in die Vernetzung mit einbezogen werden. Im Council Customer Relationship Management wird seit einiger Zeit diskutiert, ob diese Erweiterung des CRM-Begriffes auch im Namen des Councils nachvollzogen werden sollte. Noch ist dieser Prozess – mit allen Pro- und Contra-Argumenten – nicht abgeschlossen.